Era para ser apenas mais uma reclamação de consumidor. Mas um detalhe transformou a situação em um bom exemplo de comunicação.
O cliente entrou em um supermercado já com o celular gravando. Levava nas mãos uma peça de carne comprada no estabelecimento e reclamava que o produto apresentava mau cheiro. O almoço havia atrasado, ele estava frustrado e fazia questão de registrar toda a conversa.
Do outro lado do balcão, porém, não houve discussão. A atendente conferiu a nota fiscal, reconheceu o problema e ofereceu duas alternativas: troca imediata ou reembolso. Em nenhum momento tentou minimizar a reclamação, transferir a culpa ou responder no mesmo tom do cliente. Manteve a cordialidade do início ao fim.
O vídeo chamou atenção justamente por isso. Ficou evidente que aquela equipe havia sido preparada para lidar com situações de conflito. O problema foi resolvido rapidamente e, mais importante do que isso, a imagem da empresa saiu preservada.
Esse episódio nos lembra que erros acontecem em qualquer lugar: lojas, bancos, aeroportos, hotéis ou no serviço público. Nenhuma empresa ou instituição está livre de vender um produto com defeito, atrasar uma entrega ou prestar um serviço abaixo do esperado. O que realmente faz a diferença é a forma como ela reage quando algo dá errado.
